La importancia de la Experiencia de Empleado

Conocer cuál es la importancia de la experiencia de empleado para las organizaciones y en especial para el área de Recursos Humanos, es clave para entender a los empleados y mejorar el engagement.

Hace un año aproximadamente escribía un post con el título “La satisfacción de los clientes ¿es más importante que la de los empleados?” en el que hablaba del por qué si el empleado es el activo más importante de la organización, somos capaces de preguntarle a nuestros clientes sobre su satisfacción pero a nuestros empleados no. Marketing 1 — RRHH 0

Y yo me pregunto ¿siempre habrá qué elegir?

Hace unas semanas leía un artículo en el que Emma Giner apelaba a “gestionar los recursos humanos como el marketing, pero con el empleado en el lugar del cliente”. Creo que es algo que podemos pensar todas las personas que trabajamos en el sector. Intentar hacer lo mismo que llevan años haciendo desde Marketing y poner a los empleados en el centro al igual que hacemos con los clientes, pero aplicando las 4 P del Marketing a nuestra área. Compensaciones en lugar de ‘Price’, lugares cómodos para trabajar como equivalente a ‘Placement’, planes de carrera bien estructurados como ‘Promotion’ y beneficios extra para los empleados ocupando el lugar de ‘Product’. No está mal ¿verdad?. Marketing 2 — RRHH 0.

Marketing en RRHH

Poco después tuve la ocasión de asistir al III Foro sobre Experiencia de Empleado que organizó Lukkap (@LukkapSpain) donde se presentaron unos resultados interesantes y además, tuve la oportunidad de asistir a la ponencia de Esther Burges (@BurgesEsther) Responsable de Comunicación y Experiencia de Empleado. Esther nos contó cómo ha sido su evolución desde que hace dos años cambió su rol hacia la experiencia del empleado y cómo de nuevo, las acciones que llevaban a cabo eran perfectamente comparables con las que realizaba el departamento de Marketing. Sí señores, Marketing 3 — RRHH 0

Y es que visto así parece que Marketing nos gana por goleada, lo que no es ninguna sorpresa puesto que el cliente siempre ha tenido más valor. Lo que no me parece justo es empezar a compararnos con Marketing sin tener las mismas condiciones para operar. Porque estoy seguro que poner al cliente en el centro de la organización contando con un presupuesto es más sencillo que poner al empleado en el centro de la organización usando mucha imaginación pero ¡sin presupuesto!

Este es el denominador común de los Recursos Humanos. No hay presupuesto. Parece que todas las gestiones o acciones que hacemos son gastos y tenemos que ir pidiendo dinero para gestionar al activo más importante de nuestra empresa. Y si esto es así, me surgen unas preguntas muy lógicas: ¿de verdad estamos poniendo al empleado en el centro de la organización? ¿cuál es el valor real que le damos a nuestro empleado? Nos comparamos con Marketing, que está muy bien para aprender de ellos lo que llevan años haciendo con los clientes y trasladarlo a la experiencia de empleado… Pero ¿esto es posible sin dinero?

El cliente Interno es el primero

Creo que ha llegado la hora para que de verdad empecemos a tener presupuesto destinado a quienes son importantes en las organizaciones: las personas. Entonces podremos hablar de ‘Experiencia de Empleado’ partiendo de las mismas condiciones que tenemos cuando hablamos de Experiencia de Cliente. ¿Lo hacemos? Si estamos dispuestos, hay maneras de lograrlo.

Por ejemplo, los datos del IBM Smarter Workforce Institute sobre la Experiencia de Empleado aportan algunas pistas para orientar a las organizaciones que quieran seguir este camino y ayudar a poner foco en las acciones de RRHH.

Los drivers que se han tenido en cuenta son:

A nivel global, de las 6 áreas que se evalúan, es significativo observar cómo tener un trabajo con sentido es lo más importante para los empleados en todos los países participantes, incluida España, donde este también fue el driver mejor valorado por los empleados.

Pienso que datos como este demuestran que tenemos una gran oportunidad por delante para conseguir que RRHH se convierta (¡por fin!) en un departamento estratégico en las organizaciones.

Experiencia de Empleado: reflexión final

Para cerrar, comparto con vosotros una de las recomendaciones incluidas en las conclusiones del estudio, con la que por supuesto coincido al 100%:

Escuchar regularmente la voz de sus empleados(a través de plataformas, encuestas de pulso, escucha social, etc.) para comprender la naturaleza de sus experiencias en el trabajo y descubrir oportunidades para un mayor empoderamiento.

Lectura recomendada