Cliente satisfecho El cliente siempre tiene la razón, ¿verdad? Una empresa sin clientes está abocada al fracaso, y es tan importante atraerlos como retenerlos. Pero lo que a algunas organizaciones se les escapa es que un cliente satisfecho guarda una íntima relación con un empleado feliz.
Relación entre empleado feliz y cliente satisfecho
En la mayoría de los negocios las personas juegan un papel fundamental; cuando un cliente se dirige a nosotros, siempre acaba hablando con alguna persona que actúa en nuestra representación (o con nosotros mismos).
Está muy claro que la percepción que el cliente tendrá de la empresa dependerá de cómo sea el trato que le dispensemos, de cómo transcurran esas conversaciones, y de la forma que vaya cogiendo ese trato interpersonal.
La importancia de las personas en los negocios
Ahora pongámonos en la tesitura de dos empleados distintos: uno de ellos se encuentra satisfecho con las labores que desempeña, y con el salario y contraprestaciones que recibe de la empresa; el otro, en cambio, no se siente valorado, cree que no cobra todo lo que vale, y se está viendo obligado a asumir tareas que no le aportan y que no formaban parte del objeto de su contratación.
¿Qué empleado crees que dispensará un trato más amable y eficaz al cliente? La respuesta se cae por su propio peso: el empleado satisfecho dejará al cliente más contento que el empleado quemado o descontento. ¿Pero por qué sucede esto?
Richard Branson, CEO de Virgin y uno de los emprendedores más influyentes y reconocidos de nuestro tiempo, utiliza una frase como bandera para describir esta situación:
Cuida de tus empleados, porque ellos cuidarán de tus clientes.
Y ese es el punto clave: no se puede dejar el trato a los clientes a la sola discreción de la profesionalidad de los empleados. Si estos no están contentos, transmitirán tarde o temprano su desazón (burnout) a los clientes; estos se acabarán dando cuenta de la situación, y puede que comiencen a perder confianza en la empresa.
Características de un cliente satisfecho
Una de las principales características de un cliente satisfecho es que se convertirá en embajador de la empresa casi sin darse cuenta, porque recomendará con sinceridad sus servicios a otros clientes, te seguirá en redes sociales, difundirá tus publicaciones y te ayudará a extender tus mensajes en su radio de acción.
Amén de sus posibilidades económicas, valorará lo que la empresa hace por él, por lo que también se mostrará reacio a regatear o cuestionar el coste de tus servicios, siempre y cuando estos le sirvan y satisfagan sus necesidades.
Cómo lograr tener empleados felices en tu empresa
Encuestas
La realización y posterior evaluación de encuestas sobre el clima laboral es un gran paso para ganarte la confianza de tus empleados: de esta forma, les demostrarás que te preocupas por ellos y que estás dispuesto a escuchar sus voces. Conoce cómo puedes hacerlo a través de encuestas de pulso.
Reconocimiento
La consecuencia lógica de reconocer y recompensar los méritos de un empleado es que su desempeño laboral también mejore; esto le servirá de acicate para transmitir su satisfacción cuando trate con tus clientes. Descubre cuál es el mejor programa de reconocimiento laboral para tu empresa.
Liderazgo
Si fomentas que tus puestos de mando adquieran capacidades de liderazgo, tendrás la seguridad de que tus trabajadores sacarán lo mejor de ellos mismos, porque todos contarán con un líder que vele por ellos.
Integración
Otro de los puntos clave para que un empleado esté satisfecho es que se sienta identificado con la misión y los valores de la empresa, y que comprenda que su trabajo es necesario; intenta integrar y alinear a tus trabajadores con tus objetivos, e involúcralos en la consecución de objetivos.
Retribución
Es evidente que un empleado no puede sentirse satisfecho si percibe que no cobra lo que debería, o al menos, lo que dice el mercado sobre su perfil; pero no todo se paga con dinero, por lo que puedes optar por incluir complementos salariales o el denominado salario emocional como compensación.
¿Cómo se puede recibir bien a un cliente en una empresa cuyos empleados no pueden contagiarles su entusiasmo y buenas vibraciones? Si los trabajadores no se sienten valorados y contentos, difícilmente podrán dispensar un trato apropiado a los clientes, y la percepción que estos tengan de la empresa irá mermando paulatinamente.
