Para las personas en posiciones directivas y de gestión de equipos resulta esencial conocer, familiarizarse y dominar el concepto de empatía laboral. No tanto de cara a las tareas de liderazgo, que también, sino sobre todo en los casos de conflicto entre trabajadores que puedan presentarse.
En este nuevo capítulo de nuestra guía para managers trataremos el concepto de empatía laboral y cómo emplearla en los conflictos dentro de los equipos. Quizá te sorprenda cuál es el papel del mánager en todo esto…
El pan nuestro de cada día… o no
Podemos pensar, y basándonos con frecuencia en nuestra experiencia personal, que los conflictos en el trabajo son algo inevitable, que forma parte de las dinámicas laborales de manera intrínseca. En realidad, pasa como con las familias: tendemos a pensar que todas son como la nuestra…
Pues no. En todas partes cuecen habas, desde luego, pero el conflicto laboral no tiene por qué ser una presencia habitual en nuestra organización. Erradicarlo, o la menos minimizarlo, pasa por una atención constante, un esfuerzo cotidiano y una serie de buenas prácticas que deben emanar de los puestos de dirección. Y pasa también, desde luego, por trabajar el concepto de la empatía laboral.
Quien más quien menos sabría definir el concepto de “empatía” en general; es algo como ponerse en el lugar del otro, ser capaz de identificar(se con) su perspectiva y sus sentimientos. Si trasladamos la idea al ámbito laboral tendremos una noción general válida. Pero, desde la perspectiva del líder de equipo, la cosa se complica…
De la mediación a la interiorización
Desde la perspectiva del empleador o del directivo, el camino hacia la paz laboral pasa por la mediación. Es lógico, aunque solo hasta cierto punto; el objetivo real es una gestión eficiente del equipo para alcanzar los objetivos de la empresa, y esto nunca debe perderse de vista. Y la gestión de conflictos no es, seguro, uno de ellos.
Existen un montón de técnicas de resolución de conflictos (muchas ideadas específicamente para el ámbito laboral) y, si bien puede haber importantes diferencias entre ellas, todas (las buenas, las que no dan al mánager el rol de “bombero”) parten de una misma perspectiva: una actitud empática orientada a la búsqueda de soluciones.
Hacer llegar esta misma actitud a todos los trabajadores es fundamental. Que todos los miembros del equipo se empapen de empatía hacia los demás es lo que llamaríamos interiorización. Dicho proceso exige saber aplicar adecuadamente la dichosa inteligencia emocional de la que habla todo el mundo (si quieres una exposición clara y detallada, aquí la tienes, en inglés).
La empatía laboral, herramienta clave en la resolución de conflictos
Aquí es donde entra en juego la empatía laboral como una herramienta imprescindible; pero no cabe entenderla como un atributo exclusivo del mánager, sino como un elemento que hay que poner en las manos de los trabajadores.
Es una de esas cosas más fáciles de decir que de hacer, pero es perfectamente posible entrenar la empatía laboral.
- Puede ser buena idea empezar midiendo la inteligencia emocional de tu equipo, pero se desaconseja emplear tests de personalidad; mejor optar por entrevistas estructuradas o por identificar casos específicos reales en los que tus empleados han usado (o no) su empatía en el trabajo.
- Hablar abiertamente de emociones (e identificarlas) es el primer paso; la rueda de las emociones puede ayudar mucho en ese sentido.
- Existen numerosos ejercicios para practicar la empatía a través de la gamificación. Mímica emocional, el círculo del yo soy, las tarjetas de sentimientos o el intercambio de roles son algunos de ellos.
- Identifica y fomenta prácticas empáticas. Cuando un trabajador “llora en el hombro” de otro, escucha activamente a los demás en una reunión o reacciona con flexibilidad ante un problema, es interesante reforzarlo.
Dicho todo esto, forma parte de la doble tarea del mánager encarar los conflictos tanto desde una perspectiva empática hacia los implicados, como procurando facilitar la aplicación de la empatía por parte de esos implicados. El ideal es que sean los propios implicados quienes lleven la iniciativa en la resolución del conflicto.
Apostar por la empatía laboral tiene su recompensa
Recuerda que ningún proceso o intervención en la organización está completo sin un feedback adecuado, y la gestión de conflictos no es la excepción. Así que, aunque el problema esté o parezca resuelto, hazle un seguimiento y, sobre todo, trata de aprender del mismo.
