Cuando las cosas se hacen a gusto y con ganas, salen mejor. Esta verdad eterna, que repetimos a nuestros hijos con toda la naturalidad y el desparpajo del mundo, podría ser una buena traducción pedestre de experiencia de la idea de experiencia de empleado. Paradójicamente, esto de la EX (Employee Experience) está ausente en muchos planteamientos organizacionales.
En este artículo te contamos de manera resumida qué es, para qué sirve y por qué merece la pena implementarlo en tu organización. Y también, que medirlo es una de las claves del éxito; aunque a estas alturas ya sabrás que cualquier proceso de mejora que introduzcamos debe contar con las métricas y el seguimiento adecuados.
Tu empleado, tu primer cliente
El término completo original de esta rama del ámbito de la gestión de recursos humanos es employee experience management, y fue acuñado por Kaveh Abhari en 2008 en este artículo, en el que comienza explicitando que (especialmente en el sector servicios) el componente humano es la esencia de la cualquier compañía.
Así que el mejor punto de partida es que veas a cada uno de tus trabajadores “como un cliente interno, que experimenta la marca tal y como lo hace cualquier cliente”; en realidad podría decirse que más, porque la ve “desde dentro», echándole horas y esfuerzo, y eso puede desgastar y desencantar…
Desde esta perspectiva es mucho más fácil entender la importancia decisiva de la experiencia de empleado en el funcionamiento de tu proyecto y, por extensión, la importancia decisiva de conocer esa experiencia para los gestores y responsables del equipo humano dentro de la compañía.
El concepto: la clave está en la experiencia
Si el trabajador es como un cliente, ¿qué consume a tu marca? Consume trabajo. Así, su experiencia son las percepciones, sensaciones, opiniones que tiene de su empleo (y del trabajo en general). Es una buena definición de la que partir.
En este sentido, de la misma manera que tendemos a ofrecer experiencias a nuestros clientes, es muy interesante generar una experiencia de empleado positiva, que redundará en un mayor y mejor identificación con la casa, en unos mejores y mayores compromiso y rendimiento, en una mejor y mayor experiencia de cliente, en uno de esos círculos virtuosos que tanto nos gustan.
No es la primera vez que hablamos de esto en nuestro blog, y es que, al fin y al cabo, es una asociación lógica que marca tendencia; ya lo decía el informe de Deloitte Global Human Capital Trends 2016:
“The mission of the HR leader is evolving from that of ‘chief talent executive’ to ‘chief employee experience officer’.”
Promocionar, conocer, mejorar la experiencia de empleado
Si a estas alturas tienes dudas sobre qué aporta conocer la experiencia del empleado a la gestión organizacional… vuelve a empezar a leer desde el principio. Si ya está claro, tres ideas esenciales para cerrar el artículo: promocionar, conocer, mejorar.
Para empezar, un poquito de branding. O un muchito, pero no en cantidad, sino en calidad. No se trata de abrumar a tus empleados bombardeándolos con tu imagen de marca, tu misión y visión y todo eso; se trata de hacerles ver que son importantes para la organización. Y eso hay que demostrarlo con políticas diarias reales de bienestar laboral, antes de alardear de ello.
Tan importante como promocionar, tirando de endomarketing, es medir, para conocer el efecto que van teniendo nuestras políticas, adaptarlas, hacerlas más eficientes y no ir dando palos de ciego. No dejes de brindar a tu gente de RRHH la formación, las herramientas y los recursos necesarios para hacerlo, y que dicha medición retroalimente los procesos de mejora que pongamos en marcha.
Por último (en este artículo, para ti ha de ser lo primero), debemos comprometernos en un proceso de mejora constante de la experiencia de empleado. Es lo que llamamos employee experience design. El primer paso es diseñar un mapa de experiencia de empleado, que debe incluir los productos, procesos, contenido, espacio e interacciones implicados en la experiencia.
Siempre con el engagement como objetivo
No pierdas de vista el objetivo de todo esto: mejorar la experiencia de empleado es mejorar tu organización. Si tenemos esto claro, veremos que el esfuerzo merece la pena y que, antes o después, empezaremos a ver los resultados.
