El empleado-cliente: datos, flexibilidad e inteligencia artificial

Siete y media de la mañana. El altavoz inteligente te despierta, te cuenta lo que necesitas saber sobre las noticias y el tiempo y te propone tus tareas remuneradas de hoy; como empleado-cliente especialista en asesoría fiscal, la mayoría son microtrabajos en remoto con tu media docena de empleadores habituales. Descartas los menos atractivos, planteas tu agenda y el altavoz y tu nariz te informan de que el café está preparado…

Es una de las posibilidades: un futuro en el que la flexibilidad laboral extrema sea la norma, apoyada en desarrollos tecnológicos procedentes de la inteligencia artificial. En otro horizonte se piensa en empresas-familia que piensen en sus empleados antes que en sus beneficios. Sea como sea, en el futuro laboral asistiremos a la implantación del empleado como cliente a partir de tres variables: flexibilidad, datos e inteligencia artificial.

Vender tu producto más importante: el trabajo

Gente con cierta talla, como Deloitte o H. V. MacArthur, apuntan en la misma dirección: nuestros empleados son nuestros primeros clientes. La mejor forma de sacar lo mejor de ellos es demostrando que nos importan.

Este “lo mejor de ellos” se refiere al rendimiento laboral directo, desde luego, pero también a otros rendimientos menos evidentes pero con un impacto brutal: su relación con la satisfacción del cliente, su incremento del bienestar laboral (y, con él, del engagement) y su efecto de disparar el rol de embajadores de marca empleadora de nuestra compañía.

Y este “nos importan” puede demostrarse de varias formas, tanto con políticas de reconocimiento de empleado como con campañas de endomarketing. Pero detrás de la estrategia que sea que elijamos debe haber siempre un respaldo real, basado en datos fiables y a ser posible cuantificables que nos permitan orientar dichas estrategias.

Ojo al dato

De acuerdo, ya lo tenemos claro, vamos a darle al empleado lo que quiere para fidelizarlo y que rinda más y mejor que nunca. Pero, ¿qué es lo que quiere? Aquí hace su aparición el dato y su gestión a través de la inteligencia artificial.

Porque, si pensabas manejarte en el proceloso mercado laboral del futuro con afirmaciones genéricas, anticuadas o ajenas a nuestro rango de acción del tipo “que lo traten bien”, una máquina de café o “beneficios sociales”, mejor hazte con una máquina del tiempo y vuelve a 1970. Te saldrá mejor.

Queremos, tenemos que saber lo que el empleado-cliente quiere realmente. Y podemos, gracias a desarrollos basados en inteligencia artificial, es decir, programas informáticos que plantean la recogida de informaciones de calidad (procedentes de los propios empleados, sobre una diversidad de materias, de manera regular y a veces en tiempo real) y saben analizar esos datos para ofrecer respuestas a las preguntas que te planteas.

empleado cliente

El por qué del empleado-cliente

Hasta ahora venimos hablando de la importancia de tratar al empleado como a un cliente porque consideramos que de aquí a unos años el llamado empleado-cliente será la norma. ¿Por qué lo creemos? Por tres razones que nos parecen imperativas:

  • Por imperativos sociales. Tendemos a una sociedad que busca el equilibrio entre vida laboral y vida personal, privada, familiar, llámala equis. El empleado-cliente quiere tiempo libre y calidad de vida, y trabajos que lo permitan.
  • Por imperativos regulatorios. La flexibilidad laboral tiene dos caras: obliga al empleado a renunciar al empleo fijo, pero también al empleador al empleado fijo. Resultado: trabajos breves y concretos al mejor postor.
  • Por imperativos tecnológicos. Desde la comunicación telemática a los micropagos, del trabajo distribuido a los equipos remotos, todo apunta hacia un panorama en el que buena parte de la oferta laboral se convierta en global.

Así, no es descabellado pensar en un empleado que en efecto funcione como un cliente, tal y como vimos en el párrafo que abría este texto. El gran desafío del futuro podría consistir en saber convertir a potenciales empleados en empleados reales y fieles. ¿Estamos llegando a la era en la que “el empleado siempre tiene razón”?

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