A todos nos gustaría que este tipo de cosas no pasaran, pero todos, como líderes, debemos afrontarlas de cuando en cuando. Y no siempre estamos preparados para saber cómo manejar las conversaciones difíciles con los empleados.
Puede tratarse del clásico problema de puntualidad o de conflictos entre empleados, y las reacciones pueden seguir los derroteros más insospechados. En serio. Aunque te lo prepares bien (aquí, un puñado de buenos consejos). Así que te presentamos algunos escenarios habituales, algunas reacciones difíciles de gestionar y algunas posibles soluciones para hacerlo lo mejor posible.
1. El empleado culpa a otro
La evasión es un recurso habitual en la naturaleza… y también en las empresas. ¿Cómo reconducimos una charla cuando el empleado comienza a echar balones fuera por ejemplo en un rendimiento irregular o si hemos perdido un cliente?
Qué NO hacer
El primer impulso podría ser algo como “no estamos hablando de los demás, estamos hablando de ti”. El problema es que, aparte de sonar a bronca paterna, puede llevarnos muy lejos del objetivo original, a un “y tú más” de manual.
Qué hacer
En primer lugar, explica que prefieres tratar cada problema en privado con el afectado (como estarás haciendo en ese momento). Debe quedar claro que en una organización se trabaja en equipo, y que cada uno debe responsabilizarse de sus propios actos.
2. El empleado niega los “hechos”
Cuando se trata de cuestiones subjetivas como rumores, expectativas profesionales o desacuerdos entre compañeros, las conversaciones difíciles se complican porque cabe la posibilidad de que el empleado “se enroque” en la negación.
Qué NO hacer
Si realmente no puedes probar algo (porque no cuentas con datos para remitirte a los hechos), no vayas por ahí, es decir, no intentes buscar argumentos para demostrar lo indemostrable. Es agotador e improductivo.
Qué hacer
Recuerda siempre que no estás buscando llevar la razón, sino que las cosas se hagan bien. Así que házselo saber a tu interlocutor, corta por lo sano resaltando lo que crees que se puede mejorar o las malas práctica a evitar con hitos muy concretos.
3. El empleado se enfada
Puede ocurrir, y ocurre, como manifestación de impotencia o desacuerdo. No todos nos tomamos igual de bien el feedback o los malos resultados. Que el domingo haya perdido nuestro equipo del alma tampoco suele ayudar.
Qué NO hacer
Como no estamos en un concurso de a ver quién grita más, pues eso, evitamos a toda costa ir subiendo el tono o el nivel de agresividad. Abandonar la conversación con aire de indignación tampoco es el camino para resolver lo que hemos venido a hacer.
Qué hacer
Eres el jefe: tienes más poder, pero además representas a la organización, así que ante todo mucha calma. Da a tu interlocutor un minuto para expresarse y soltar un poco de tensión, y luego demuestra que te importa y que estás ahí para ayudarle a mejorar.
4. El empleado rompe a llorar
Una reacción comprensible y sin duda natural en muchos casos, pero que posiciona muy arriba en cualquier ranking de conversaciones difíciles. Si te pasa a menudo, ¡plantéate muy en serio analizar la experiencia de empleado o medir el clima laboral!
Qué NO hacer
Ni salir corriendo, ni el “no pasa nada” (si estáis teniendo la conversación será que sí que pasa, ¿no?), ni permitir que el llanto te desvíe de tu propósito; es uno de esos momentos terribles del liderazgo, pero hay que ir hasta el final.
Qué hacer
Empezamos poniendo las emociones bajo control con un poco de consuelo y empatía, tendiendo un pañuelo y explicando que comprendemos el problema; así minimizamos lo embarazoso de la situación y todo es más fácil.
La regla de oro: escucha antes de hablar
En este tipo de conversaciones delicadas no hay por qué dejar a un lado la comunicación, ¡al contrario! Empieza escuchando a tu empleado, es la mejor manera de ponéroslo más fácil a ambos.
