La noción de feedback (retroalimentación) es una de las más controvertidas y peor comprendidas del espectro de los recursos humanos y la comunicación dentro de la empresa: ¿positivo o negativo? ¿unidireccional o bidireccional? ¿cuestión de desempeño o de reconocimiento? El concepto-espejo de feedforward puede serte muy útil para entender y manejar mejor la poderosa herramienta que es la retroalimentación.
“Líderes que hacen crecer”: fusilamos en el título la inspiradora frase de Jane R. del Tronco, gurú del smart feedback, porque ilustra muy bien de lo que verdaderamente se trata eso de la retroalimentación. Jane nos habló largo y tendido de la esencia del feedback inteligente en el webinar que celebramos hace unas semanas, y que te recomendamos encarecidamente.
Los recovecos del feedback
La noción de feedback se ha convertido en uno de esos cajones de sastre en los que cabe cualquier cosa, invocados hasta la náusea y empleados de cualquier manera. Lo mismo sirve para justificar una lectura de cartilla que para disimular un ajuste de cuentas. Se emplea tanto para referir vagamente un plan de carrera que para tratar de motivar a la desesperada.
Todos somos más o menos conscientes, aunque sea de forma intuitiva, de las bondades del feedback en cuanto a confianza, rendimiento y compromiso. Y sin embargo, los resultados distan mucho de ser regulares; ¿qué falla?
- Hacerlo a salto de mata o solamente cuando nos interese.
- Lanzarlo de arriba abajo, sin promover que suba de abajo arriba.
- Convertirlo en un arma arrojadiza (con juicios de valor no constructivos).
- No entender el error o el pedir ayuda como parte positiva del aprendizaje.
- No atinar con los ritmos o no dedicarle tiempo suficiente.
- No estar preparados para recibir críticas o sugerencias.
- Confundir nociones “disfrazadas” de feedback: confianza, escuchar, reconocer…
Ya, la lista es larga, y podría serlo más. ¿Tan mal lo hacemos? Sí, y el problema de raíz está en no entender bien el concepto, y en no estar emocionalmente preparados para darlo y recibirlo. Sobre lo segundo, echa un ojo aquí; sobre lo primero…
Los secretos del feedforward
Vamos a cambiar por un momento de enfoque: vamos a saltar de la retroalimentación a la prealimentación. En un sentido estricto, el feedforward es una característica que permite reaccionar a los cambios en el entorno para mantener un sistema en un estado deseado. Viene de los ámbitos de las telecomunicaciones y la fisiología, y los primeros en traerlo a sistemas organizacionales humanos, muy en especial al deporte, fueron Marshall Goldsmith y Jon Katzenbach.
En la parte que nos toca, el feedforward se centra en comunicar, compartir impresiones y formular ideas no sobre los hechos pasados, sino sobre los escenarios futuros. Por supuesto, la clave sigue siendo tender puentes comunicativos entre los miembros del equipo en horizontal y en vertical, pero no tanto para repasar lo que ha ocurrido como para anticipar lo que queremos que ocurra.
El cambio de perspectiva es evidente y muy enriquecedor. No es que dejemos de mirar hacia atrás, pero se pone el acento en mirar hacia delante y en trabajar entre todos para hacer que ocurra lo que queremos que ocurra. Además, el foco pasa de la persona al equipo; y del juicio al plan.
Más un “para la próxima” que un “ya te lo dije”
Que quede bien clara una cosa: el feedforward en la empresa no sustituye al feedback, en todo caso lo complementa (aquí lo traemos a primera línea para ver mejor qué es y qué no es cada cosa) y es el paso más allá que lo lleva a otro nivel.
Uno de los problemas más comunes a la hora de aplicar feedback en la empresa es que es fácil caer en el “lo sabía” o el “ya te lo dije”, convirtiendo acciones idealmente constructivas en emocionalmente devastadoras para la autoestima, la motivación y el compromiso corporativo.
El feedforward, por su parte, se centra más bien en un “para la próxima”. Es decir, predispone hacia una prospectiva en la que el equipo se conjura para planear estrategias, ¿Se revisa lo que se ha hecho? Por fuerza, pero desde una perspectiva necesariamente más optimista.
Alimenta la llama que tu equipo lleva dentro
Nos queda mucho por aprender sobre feedback, y seguimos trabajando en ello. Pero no está de más recordar que podemos echar leña al fuego, pero no solo sobre lo que ha pasado, sino también sobre lo que va a pasar.
