La negociación es una herramienta básica en la vida, en las relaciones sociales y en el trabajo; dentro del trabajo, en aspectos diversos que van de la aprobación de proyectos al regateo con los proveedores, pasando por el trato con el equipo humano; dentro del trato con el equipo humano, en la atribución de roles, el establecimiento de primas o, cómo no, la gestión de conflictos entre empleados.
Normalmente se presupone que uno de los rasgos esenciales del liderazgo es la capacidad de resolución de conflictos; en nuestro blog ya hemos tratado esta cuestión alguna vez, resaltando la importancia de la empatía laboral y de la comunicación asertiva.
Pero los enfoques empáticos y asertivos no siempre funcionan. ¿Hay conflictos que no tienen solución? Seguramente, pero lo más probable es que no seamos capaces de encontrarla; lo que no quiere decir que haya que renunciar a ella, o a lo más cercano que encontremos: ¡bienvenidos a la negociación en los conflictos entre empleados!
Negociar no es ganar… ni perder
A veces no se trata de mediar, ni de convencer, ni de dar un puñetazo en la mesa; se trata de buscar soluciones aunque sepamos que la situación ideal es inalcanzable. En ese sentido, en esa búsqueda de soluciones que sustituyan al conflicto, la negociación se muestra como un arma muy efectiva.
El arte de la negociación tiene una larga tradición en el campo de la resolución de conflictos, pero no en los conflictos internos en la empresa; será porque los jefes nunca han sido muy de negociar con sus empleados… La tradición jerárquica y autoritaria de la empresa hace que no se trate igual a clientes y proveedores que a los empleados.
Craso error. Y peor todavía, no han enseñado a sus empleados a negociar entre ellos. He ahí una fuente de conflictividad importante; por supuesto, no es ni la única ni la más importante, pero muchos fuegos podrían apagarse incluso antes de que el humo llegara al piso de arriba. Porque no se trata de ganar o perder. Se trata de evitar conflictos.
Las bases de los conflictos negociados
No todos los tipos de negociación y de negociador se adaptan a cualquier circunstancia, a cualquier modelo de negocio, a cualquier organización, a cualquier equipo. Además, hay conflictos entre empleados de lo más diversos: competitividad malsana, propagación de bulos, culpabilización de otros, ninguneo…
Busquemos unas bases comunes. La gente del Programa de Negociación de la Harvard Law School, que de esto saben un rato, plantean cuatro formas de gestionar el conflicto en el lugar de trabajo. Muy resumidamente (más detalles, en este enlace):
- Todos sentados a la mesa. Es necesario que las partes implicadas estén presentes, y conveniente que haya un tercero (aparte de ti) como “testigo”.
- ¡Escucha activa! Sí, otra vez; has de conseguir que cada interlocutor desbloquee la perspectiva del otro. Es la clave del asunto.
- Las emociones cuentan. Hay que expresarlas e incluirlas en la ecuación para comprender plenamente la situación.
- El valor añadido de las diferencias. En una negociación exitosa es esencial saber descubrir los intereses complementarios.
Y nos permitimos la chulería (sí, qué pasa) de añadir una quinta base: no pierdas de vista el clima laboral que se desarrolla en tu departamento o entre los miembros de tu equipo. A lo mejor así te evitas alguna negociación que otra.
Los trucos del negociador perfecto
Dice Tamara Guillén, parafraseando a Alejandro Hernández, que los grandes maestros de la negociación son los niños. No te vamos a espoilear su webinar “El arte de negociar y evitar conflictos”, pero sí extraemos una pequeña batería de consejos infalibles de negociación que debes tener presentes a la hora de gestionar conflictos entre empleados
- Haz tu estrategia. Deja los calentones para momentos más íntimos. Aquí se trata de saber elegir el momento, al interlocutor, los argumentos, el lenguaje…
- Investiga al otro. Y sin contratar un detective privado; no temas hacerle preguntas abiertamente. Aprenderás no sólo fríos datos, sino que entenderás mejor su postura.
- Pide por esa boca. Nada peor que negociar algo sin desvelar tus cartas. Eso no quiere decir que no tengas en la manga unos mínimos y unos máximos…
- Insiste. El “no” es el principio de la negociación; el final es el sí. No siempre se llega a ese final, pero el caso es que hay que ser paciente (y resiliente).
