Nos metemos por un rato en el papel del agente de viajes o del guía turístico para entender mejor el concepto de employee experience journey, o lo que viene siendo lo mismo, el recorrido de experiencia de empleado.
El objetivo de este texto es humilde: nos basta con presentarte el concepto, hablarte de sus principales etapas y mencionarte los principios que rigen el diseño de este recorrido, viaje, journey (o como quieras llamarlo) que tiene a tu empleado como protagonista.
¿De qué estamos hablando?
Sencillo. La experiencia de empleado es el conjunto de vivencias que un empleado tiene en relación con nosotros como organización y como marca empleadora. Más todavía, es el conjunto de percepciones, algo principalmente subjetivo…
Así, la primera noción a tener en cuenta es que existen tantas experiencias de empleado como empleados; o más, porque pueden ir cambiando (y de hecho, lo hacen). La metáfora del viaje es perfecta: dos personas pueden vivir lo mismo pero verlo de formas diferentes, y esas visiones ir cambiando a lo largo del tiempo.
Vale, pues a partir de ahí se entiende muy bien que los viajes no suelen hacerse al buen tuntún; planificamos las fechas, los lugares, nos informamos y nos creamos toda una serie de expectativas acerca de lo que queremos vivir.
Las etapas del employee experience journey
Igual que no existe un recorrido único y estandarizado para todos los empleados, tampoco podemos darte una lista cerrada de todas las etapas de este viaje; las características de la organización, del puesto de trabajo y del empleado cuentan, y mucho. Pero sí podemos proporcionarte un guion general.
Antes de empezar, hay que entender que en este recorrido hay tres grandes momentos: el reclutamiento, el desarrollo cotidiano y la salida del empleado. El primer (pasos 1 y 2) y el último momento (paso 7) se producen una vez; el segundo momento (pasos 3-6) ocurre de forma continua.
1. Solicitud
Sea porque habéis lanzado una oferta de trabajo, sea porque habéis despertado de otra forma el interés de un empleado potencial, siempre hay un primer contacto entre las partes.
2. Onboarding
El complejo proceso que abarca tanto los momentos previos a la contratación (pre-onboarding) como las primeras semanas del nuevo empleado en la organización.
3. Aprendizaje y desarrollo
Tanto el empleado como la organización están interesados en que la relación sea fructífera en términos de aprendizaje y desarrollo: el empleado crece junto con la organización.
4. Compromiso
El nivel de engagement del empleado (objetivo clave para la organización) debe ser uno de los puntos de referencia constantes a lo largo de este viaje; ¡no lo descuides nunca!
5. Reconocimiento
Tanto de una forma material como inmaterial, reconocer la aportación del empleado a la organización tiene un impacto directo y esencial sobre la experiencia de empleado.
6. Feedback
El proceso de análisis y retroalimentación de la situación del empleado, el más enriquecedor para ambas partes, ha de producirse de manera regular, planificada y medible.
7. Finalización
Todo se acaba. Puede ser por la jubilación, por un cambio de puesto o por una salida de la organización; sea como sea, ¿cómo impacta esto en el entorno de trabajo? ¿Puede seguir esa persona “fidelizada”?
Qué tener en cuenta para hacerlo bien
Los profesionales del marketing, una vez más, nos sirven como cicerones en este proceso que ellos han empleado tan a fondo cuando se trata de clientes. Así, lo primero que aprendemos es que efectivamente hay que diseñar un mapa de viaje, contemplando varios momentos y sabiendo cómo actuar en cada uno de ellos.
¿Te suena lo del buyer persona? Pues tú debes hacer lo mismo con tus empleados: definir los perfiles que tienes y que quieres tener en tu organización. Ten siempre presentes estas preguntas guía:
- ¿Cómo es el empleado al que aspiras?
- ¿A qué aspira el empleado?
- ¿Cómo puedes ofrecerle lo que busca?
- ¿Cuáles son las dificultades para conseguirlo?
Define los momentos clave del recorrido, eso que tienen un alto impacto en la experiencia de tu empleado. Pueden ser (y son) desde la primera entrevista hasta la fiesta de despedida, pasando por una sesión de coaching, una reunión de análisis o actividades afterwork. Y diséñalos para que te ayuden a mejorar esa experiencia.
Por último, procura realizar mediciones objetivas de la employee experience journey, fijando los parámetros adecuados y consultando de manera habitual a los empleados sobre su perspectiva, sus expectativas, su situación dentro de la empresa…
Nunca dejes de medir
Esa medición es lo que en última instancia te permitirá tomar el pulso a tu organización y saber si lo que estás haciendo tiene un impacto positivo o negativo.
