FEEDBACK : ¿Qué es y qué papel juega en la organización?

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Mucho se habla hoy en día de la importancia de dar feedback en las empresas, pero ¿qué significa realmente?. Las nuevas tecnologías han cambiado nuestra forma de vivir y también de consumir. Un gran ejemplo de la relevancia del feedback lo vemos en el sector turístico. Plataformas como booking o trypadvisor muestran los testimonios de sus clientes sobre las ofertas turísticas que ofrecen. El usuario consume un servicio e inmediatamente expone su feedback en la plataforma. Estos testimonios ejercen un enorme poder sobre las opciones de consumo de los futuros clientes. ¿Cómo es posible que la opinión de alguien que no conocemos afecte tanto a la hora de tomar nuestra decisión final de consumo?.

Quizás una de las respuestas sea porque estamos cansados de que las empresas nos cuenten lo maravillosas que son y lo alto que están en el ranking de su sector. Somos seres humanos y como tal buscamos y nos fiamos de opiniones más cercanas y menos elaboradas. Un tú a tú, un testimonio sincero y realista que empatice directamente con el que lo lee.

Lo mismo ocurre en el gigante de Amazon. Cualquier producto en el que estemos interesados tiene un feedback, a veces numeroso, de clientes que ya lo han consumido y quieren expresar su opinión y grado de satisfacción. Si por ejemplo estamos buscando un libro en esta plataforma, muy probablemente antes de ejercer la compra leeremos varias de las reseñas que otros lectores han dejado sobre la obra. Si muchas de ellas son negativas pueden cambiar nuestra decisión de compra.

Estos son tan solo unos ejemplos de la relevancia que el feedback juega en nuestras vidas como consumidores de productos o servicios. Traslademos ahora este concepto al ámbito de la empresa. ¿Qué papel juega el feedback dentro de una organización? ¿Cómo crear una cultura de feedback que realmente de resultados? ¿Cómo conseguir una retroalimentación que mejore y potencie a los profesionales?

¿Qué es el feedback?

Esta es una pregunta que parece de respuesta simple. Si ponemos la palabra feedback en google accederemos a cientos de definiciones asociadas también al mundo de la empresa. Desde un punto de vista sencillo el feedback es una información que otra persona nos da sobre nosotros mismos o sobre algo que hemos hecho y cuyo objetivo es ayudarnos a aprender y a mejorar, lo que se podría decir, conseguir una mejor versión.

Visto así se entiende como algo positivo que nos ayuda a crecer personal y profesionalmente, sin embargo, los resultados de las encuestas sobre el feedback a cientos de trabajadores arrojan opiniones muy distintas. La mayoría afirman sufrir estrés y sentirse atacados cuando llega la evaluación del desempeño. ¿Qué es lo que está ocurriendo? ¿En qué parte del proceso se encuentra el fallo?

¿Cómo te comunicas?

La comunicación abarca dos grandes elementos. Por una parte está lo que quieres decir y por otra cómo lo dices. Esta segunda es quizás la más importante ya que hay 1000 formas de contar una misma historia y n función de cómo lo hagas causarás mayor o menor impacto en tu interlocutor.

Veamos alguno de los principales errores que se cometen en las empresas a la hora de medir y proporcionar feedback:

¿De quién estás hablando?

Aplicar la inteligencia emocional es fundamental si queremos conseguir una comunicación asertiva y por tanto un buen resultado. Aprender a gestionar nuestras emociones nos ayudará a comunicarnos, no sentirnos atacados y poder dar nuestra mejor respuesta.

La neurociencia y la gestión de emociones dice que muchas veces lo que nos molesta tanto de otros es un reflejo de nosotros mismos, es decir, los demás nos están sirviendo de espejo para darnos cuenta de una parte de nosotros a mejorar. Esto podemos tomarlo de forma constructiva para aprender y ser comprensivos con otras personas o rechazar opiniones, ponernos a la defensiva y dejar que el ego gane la batalla. En esta segunda alternativa las posibilidades de mejora se esfuman de forma inmediata.

¿Actúas como capataz o coach?

La cultura del capataz tuvo mucho éxito en la era industrial pero en la sociedad actual está completamente obsoleta. A pesar de ello, todavía son muchos los líderes que la siguen utilizando. Consiste en decirle a tus subordinados lo que tienen que hacer y cómo lo tienen que hacer dejándoles muy poco margen de improvisación o voluntad propia.

Muchas veces pensamos que dar feedback es sentarnos frente a otra persona a decirle lo que ha hecho mal, lo que ha hecho bien y sobretodo lo que tiene que hacer a partir de ese momento. Si yo le digo a alguien: » este proyecto no es suficiente, debes mejorarlo utilizando estas herramientas….» probablemente esté dando mi opinión e imponiendo la forma de actuar. ¿Es esto feedback? Definitivamente no lo es.

¿Pones el foco en los puntos débiles o en los fuertes?

Para entender bien este punto podemos trasladarnos a la época del colegio. De todas las asignaturas que existen siempre había algunas en las que éramos buenos y otras en las que no. Si hacemos memoria quizás recordemos que la tendencia en lugar de potenciar nuestros puntos fuertes y dedicar menos tiempo a los débiles era justo lo contrario. Cuando se te daba mal una asignatura te ponían infinitas horas de pasantía sobre ella llegando incluso a repudiarla. ¿Cuál habría sido el efecto en ti si estas horas las hubieras invertido en esa asignatura que te hacía fluir, que se te daba bien de forma natural y además te gustaba?

Trasladémoslo ahora al mundo de la empresa. Cuando se da feedback, se suele centrar el argumento en lo que la persona ha hecho mal, es más, se suele comenzar la conversación por aquí. ¿Cuál será entonces el efecto? Muy probablemente tu interlocutor se pondrá a la defensiva porque se sentirá atacado en lugar de motivado a aprender (recuerda que este es el objetivo del feedback). Una de las claves reside entonces en aprender a dar feedback, aprender a comunicarlo.

¿Conoces la técnica del sandwich?

Es una técnica de comunicación asertiva que puedes aplicar en todos los aspectos de tu vida personal y profesional.

Consiste en que cuando tienes que comunicar a alguien algo «negativo» utilices dos frases positivas. Comenzamos a hablar con una frase en positivo resaltando alguna cualidad o punto fuerte de la persona, a continuación exponemos la parte que no ha salido bien cambiando la conjunción «pero» por la «y». Finalmente cerramos nuestro argumento con una frase motivadora.

Así quedaría nuestro sandwich:

  • La primera capa será un reconocimiento o refuerzo positivo de la petición o conducta realizada.
  • La segunda capa será la crítica o petición de cambio.
  • La tercera capa, será una acción de gratitud o halago.

Veamos un ejemplo:

«Manuel, sabes que me encanta compartir este proyecto X contigo. Siempre que trabajamos juntos nuestra creatividad se multiplica y me sorprende la forma que tienes de resolver las dificultades, por ello en esta ocasión creo que debes de seguir adelante con la iniciativa tu solo. Confío en ti y estoy seguro de que sabrás encontrar los mejores recursos para salir adelante»

En este argumento no he incluido las palabras «no» ni «pero». Es una comunicación asertiva aplicando nuestro sandwich. Estamos diciéndole a un compañero que no seguiremos en el proyecto con él resaltando sus puntos fuertes y aportándole confianza en sus posibilidades.

¿Te atreves a ponerla en práctica?

Puedes usarla para:

  • Hacer una crítica constructiva sobre algo.
  • Realizar una negativa a una petición.
  • Mostrar desacuerdo ante una decisión.
  • Cuando queremos cambiar la conducta del otro.
  • Pedir un favor a un compañero.
  • Negar un favor a un compañero.
  • Dar tu opinión sobre un concepto delicado.

Te invitamos a visualizar la charla entre Ángel Medinilla y Sergio Cancelo sobre feedback en la organización.

Crea tu propia cultura de feedback

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Una vez comprendido el enfoque que debemos de darle al feedback para obtener los mejores resultados que son una mayor implicación y motivación en nuestros equipos, la siguiente pregunta que te puede surgir es ¿Cómo lo hago?

Humanidad y honestidad

Somos seres humanos y nuestra meta no es lastimar a la persona que tenemos delante recordándole lo mal que ha hecho una tarea concreta o lo mal que ha reaccionado ante una determinada situación. Todos cometemos errores y la empatía debe de estar presente desde el primer momento. Ponerse en los zapatos de la otra persona y hacérselo saber. Que la otra persona sea conocedora desde el primer momento que comprendes por qué lo ha podido hacer de esa manera, que tu objetivo es ayudarle a mejorar y que cada vez que le dices algo lo haces con la mejor intención posible. Recuerda que las emociones se transmiten por lo que si sientes esto de verdad será lo que le llegue a tu interlocutor.

Vulnerabilidad

Las charlas de mayor impacto de la historia están cargadas de vulnerabilidad. Recordemos el discurso de Steve Jobs en Standford en el que hablaba de sus humildes orígenes aportando datos muy íntimos sobre su familia adoptiva y sobre la decisión de su madre biológica de darlo en adopción. Lo mismo ocurrió en el discurso de Barack Obama en Chicago en donde hablaba de la emigración de sus padres a EEUU y de todas las necesidades que sufrió de niño. Otro ejemplo sería la charla de la escritora JK Rowling en Oxford en donde explicaba a alumnos de clase social alta la etapa en la que vivió de ayudas del estado mientras más de 10 editoriales rechazaban la saga literaria más vendida de la historia.

¿Qué tienen en común todas estas historias? Su Happyending explicado a través de un emotivo storytelling que emociona a cualquiera e impacta directamente en la audiencia.

Estas son dos características humanas que debes de tener muy presente a la hora de crear una cultura de feedback en tu organización.

Una vez las hayas integrado debes de tener en cuenta también estos factores:

  • Feedback multidireccional: antiguamente el feedback era de arriba hacia abajo. Los managers evaluaban a sus subordinados en la cadena de mando sin la posibilidad de estos últimos de aportar nada y es que los líderes también se equivocan y es importante hacérselo saber de la forma asertiva que hemos aprendido. Para ello debe existir una cultura abierta en donde la comunicación sea multidireccional. Dentro de un equipo de profesionales el feedback debe de estar integrado en el día a día. Todos pueden hablar con todos y aportar ideas o introducir ajustes en determinadas tareas o comportamientos.

  • Elige el momento oportuno: precisamente por nuestra condición humana, no todos los días son iguales ni nos sentimos con el mismo estado de ánimo. A pesar de que la cultura del feedback debe de ser abierta y fluida (sin necesidad de esperar a la clásica evaluación de rendimiento de final de año), también es importante saber cuándo un compañero está de «humor» para recibir nuestro feedback. En este caso también debemos tener la confianza y asertividad suficiente para saber decir que apreciamos mucho su feedback pero que no estás en tu mejor día y agradecerías te lo pudieran comunicar mañana, por ejemplo.

En este workshop, nuestro CEO Alex Río desarrolla los pilares de una cultura de feedback adecuada dentro de la organización y muestra los beneficios derivados de su implementación a través de casos y experiencias reales.

Happyforce: conectando personas

Ahora que ya conoces el papel crucial que juega el feedback en tu organización, el siguiente paso es contar con las herramientas adecuadas para poder medirlo, recopilar todos los datos y aplicarlos al proceso con éxito. Happyforce te ofrece una herramienta útil e intuitiva para tu día a día. La información siempre es poder, no te permitas perder ni un solo dato. Esto es lo que cuentan de nosotros los que ya nos han probado.

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