Momentos de la verdad en la experiencia de empleado, ¿podemos medirlos?

Lo del título es una pregunta, pero en plan clickbait, así para darle un poco de emoción y picar tu curiosidad: ¡por supuesto que podemos medir los momentos de la verdad, faltaría más! Y menos mal, porque si no tendríamos que echar el cierre, o languidecer y arrastrarnos hasta morir (como organización se entiende; a veces nos pasamos de dramatismo… 😅).

Este es un tema ya clásico en gestión de felicidad en la empresa, pero nunca viene mal refrescar el concepto, recordar cómo podemos medir la experiencia de empleado y plantear un par de ejemplos claros que puedan ilustrar e inspirar un poco a ese chief happiness officer que todos llevamos dentro.

Los momentos de la verdad llegaron a la gestión de personas

El término, que viene (como tantas otras cosas en nuestro negocio de la gestión de personas) del mundo anglosajón del marketing y es universalmente conocido como moment of truth y abreviado MoT, podría definirse así a vuelapluma como cualquier momento de interacción, entre nuestro empleado y nuestra organización, cargado de significado y que deja una impresión duradera.

Los del marketing, que se las saben todas, vieron que el concepto era catchy y no se quedaron de brazos cruzados; entre SAS, P&G, Google, Narvar y compañía han creado hasta cinco momentos de la verdad a lo largo del customer journey, que nosotros podemos trasladar al employee journey:

  • MoT 1: el cliente (en nuestro caso, empleado) elige nuestro producto (en este caso, nuestra oferta de trabajo).
  • MoT 2: el ya empleado “usa” nuestro producto y relaciona la calidad con las expectativas. En nuestro ámbito, este momento es casi un continuum.
  • MoT 3: el empleado genera un feedback sobre nuestro producto (la organización, la marca empleadora y, tal vez, la de difusión púbica.
  • MoT 0: una precuela en la que el futuro empleado investiga sobre nosotros antes de tomar una decisión de compra, o sea, de elegirnos.
  • MoT A: el “momento presente”, nativo del e-commerce, funciona también en contratación: va desde que se acepta el puesto hasta que se “toma posesión”.

Nos quedamos con que el MoT depende fuertemente de las expectativas, es capaz de modelar las percepciones y define las interacciones futuras. Para saber más, lee esto cambiando “customer” por “employee” donde corresponda y tendrás mucho adelantado.

Antes de accionar, ¡medir y analizar!

Está de más decir que lo que nos interesa como organización es generar una EX cargada de momentos de la verdad positivos; de esos que son satisfactorios, dejan con ganas de más, motivan para dar lo mejor y animan a hablar bien a otros de dicha experiencia. Faltaría más.

Pero no te lances: antes de ponerte a implementar acciones para mejorar la experiencia de empleado a troche y moche, párate dos minutos a pensar. Hemos dicho que las expectativas, percepciones e interacciones son los elementos clave. ¿Conoces las expectativas, las percepciones, las interacciones de tus empleados respecto a la organización y sus miembros? Entonces, ¿dónde vas, criatura?

Te presentes estos tres objetivos, ponlos en la pizarra blanca de tu departamento de RRHH o en un postit en tu ordenador o donde sea:

  • Expectativas: lo que el empleado esperaba que ocurriera antes del MoT.
  • Percepciones: lo que el empleado percibe que ocurre durante el MoT.
  • Interacciones: lo que el empleado hace (y dice, piensa, siente) en relación con el MoT.
momentos de la verdad 2
Photo by Fairfax County at flickr

Entonces, ¿cómo se miden los momentos de la verdad?

Como regla general (a ajustar a la medida en cada organización) siempre que identifiquemos cada uno de los momentos de la verdad que mencionábamos más arriba vamos a intentar medir expectativas, percepciones e interacciones. ¿Cómo? Van ejemplos.

  1. Elección del puesto de trabajo: encuestas sobre objetivos y datos de onboarding.
  2. Ejecución del puesto de trabajo: evaluaciones de rendimiento y datos de bienestar.
  3. Feedback sobre el puesto de trabajo: datos de bienestar, eNPS, escalas emocionales.
  4. Investigación sobre el puesto de trabajo: encuestas de feedback de empleado.
  5. Intervalo aceptación-toma de posesión: canales de comunicación abiertos.

Dos cosillas más:

  • Convertir los datos en información con valor añadido implica plantearse preguntas concretas, análisis objetivos y metas cuantificables.
  • Toma como base el employee persona (o sea, el perfil de empleado) que seguramente tengas, pero no te lo tomes como una escritura sagrada.
  • Es muy interesante habilitar canales continuos de comunicación para que el cliente interno (como hacemos con el externo) pueda comunicarnos lo que sea y cundo sea.

¡Mídetelo todo!

No se trata de quién tiene más felicidad en el trabajo, sino de si podemos hacer que crezca; y con ella, el rendimiento y los resultados.

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